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Pérez no es ratón

¿Por qué los hospitales deben escuchar a pacientes y familiares?

Premio de Fundación Humans al proyecto
‘Visitas de humanización a pacientes en el hospital’.
Hospital Universitario Principe de Asturias de Alcalá de Henares

¿Por qué los hospitales deben escuchar a pacientes y familiares? Entre otras cuestiones fundamentales, para mejorar en proporcionar una atención más humaniza.

Así, el Hospital Universitario Principe de Asturias de Alcalá de Henares ha sido reconocido en la I Edición de los Premios de la Fundación Humans a los mejores proyectos de humanización.

El proyecto premiado ha sido ‘Visitas de Humanización a pacientes en el hospital: Directivos a la escucha en área de Liderazgo Humanizado’.

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¿Por qué los hospitales deben escuchar a pacientes y familiares?

La propuesta está entre las cinco ganadoras de los 293 trabajos de organizaciones, profesionales en activo y asociaciones de pacientes del ámbito sanitario y sociosanitario presentados. El objetivo del Hospital: una atención más humanizada.

El proyecto premiado se puso en marcha en 2018 y consiste en realizar una serie de visitas por parte de miembros del Comité de Humanización y de la Dirección del Centro a las diferentes áreas de Hospitalización.

A través de la escucha activa se quieren conocer, de primera mano, las necesidades y expectativas de los pacientes y familiares.

Mejorar la experiencia hospitalaria

El enfoque principal tiene como objetivo tratar de implementar un proceso de acercamiento de los gestores al lugar donde se desarrolla la actividad asistencial. E incluir las necesidades expresadas por los pacientes en el proceso de toma de decisiones.

Y transmitir a los mismos la preocupación de los profesionales y de los directivos por mejorar su experiencia durante su estancia en nuestro hospital.

El proceso de la visita consta de varias partes. En la primera, se informa al área objeto de la vista y se selecciona una serie de pacientes al azar para la entrevista.

A la llegada a la unidad, los miembros que conforman el equipo se presentan a los responsables y a los profesionales que trabajan en el turno.

Desde la implantación del proyecto ahora premiado se han realizado 13 visitas, se han detectado 71 oportunidades de mejora y se han realizado el 80% de las acciones priorizadas.

Entrevista voluntaria y confidencial

Después, los miembros que van a realizar la visita se presentan, explican el objetivo de la entrevista, la voluntariedad y confidencialidad de la misma.

Se realiza una entrevista, semiestructurada con distintas preguntas abiertas que abordan aspectos como:

  • Experiencia con las instalaciones/hostelería
  • Información facilitada sobre la atención al proceso de su enfermedad
  • Educación para su autocuidado
  • Nivel de dolor y control, nivel de angustia/ansiedad/miedo sufrido durante su estancia
  • Descanso, confidencialidad o intimidad
  • Trato e información prestado por los profesionales


Oportunidades de mejora

Esta herramienta complementa a otros métodos de recogida de la calidad percibida en el centro. Sirve para explorar experiencias del paciente desde el punto de vista cualitativo a través de visitas programadas a pacientes atendidos en el hospital.

Desde su implantación se han realizado 13 visitas, se han detectado 71 oportunidades de mejora y se han realizado el 80% de las acciones priorizadas.

Plan de Humanización de la Asistencia Sanitaria

El Comité de Humanización y Calidad Percibida del centro es multidisciplinar y está formado por 11 miembros. Más los 55 que forman parte de los 7 grupos de trabajo que analizan los resultados de satisfacción y experiencia del paciente y familiares. Estos también proponen y ponen en marcha numerosas mejoras de humanización.

Este proyecto está enmarcado en el Plan de Humanización de la Asistencia Sanitaria del Servicio Madrileño de Salud, Liderazgo y Organización Humanizada.

El Comité de Humanización del Hospital detectó la necesidad de conocer de primera mano de pacientes y familias la percepción de la atención sanitaria. Y de integrar en el proceso a los líderes de la organización para mejorar la toma de decisiones y ejecución de las oportunidades de mejora detectadas.

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